пятница, 4 марта 2011 г.

Вопросы психологии менеджмента и маркетинга в здравоохранении


 Агапитов А.Е., Селивёрстова Л.В., Таевский Б.В.

ГОУ ДПО ИГИУВ

Ни общество в целом, ни члены любого общества (как субъекты права) в принципе не заинтересованы рассматривать здоровье человека как товар или как объект торговли. Для любого исследователя и просто заинтересованного лица очевидно, что здоровье – бесценно, его нельзя купить или продать. Это верно так же, как и верна другая сентенция – «человек за всё расплачивается собой и своим здоровьем». В случае формирования отношений личности (индивида) и медицины мы подразумеваем, что при формировании любых по временному периоду отношений с медициной человек может увеличить, а может в силу различных причин и утратить уровень и количественные показатели своего здоровья. Безусловно, ментальность пациента, уровень социальности и когнитивности имеют в случае формирования некоторых отношений с медициной существенное значение. И хотя это сугубо частные, индивидуальные характеристики личности, но в любом территориальном ареале эти показатели представлены усреднённым интегративным выражением, и имеют в последнее время явную тенденцию к повышению уровня и качества осведомлённости у отдельных слоёв населения.

Средний уровень грамотности, осведомлённости пациентов дифференцированно, но неукоснительно растёт, формируя новые требования к маркетингу и менеджменту со стороны здравоохранения в целом, и со стороны каждой отдельной медицинской структуры, каждого представителя медицины и здравоохранения. Отчасти это косвенная причина роста тарифа на услуги частных и автономных медицинских организаций, но с другой стороны повышается юридическая ответственность этих организаций перед лицом договора с потребителем о содержании и качестве предоставлении медицинской услуги, растёт напряжение при достижении целевого результата оказанных медицинских пособий.
Наряду с вышесказанным одним из наиболее существенных негативных психологических артефактов, возникающих в про­цессе диагностики и лечения, является возникновение у пациента даже не дискомфорта и боли, а ощущения, что с ним обходятся «как со всеми». При этом индивидуальность, личная самооценка, исключительность восприятия собственного здоровья могут в неко­торых случаях девальвироваться, что в конечном итоге нега­тивно скажется на приверженности рекомендуемому лечению, соблюдению предписанного режима и доверии врачу.
Если пациент (личность) не будет чувствовать себя недо­оцененным, он действительно позитивно и с доверием воспримет всё сказанное врачом, с воодушевлением исполнит поставленные врачом задачи, направленные на лечение в остром периоде и последующее оздоровление. Поэтому возникшее недомогание, а тем более заболевание заставляет человека приступить к поиску соответствующих его пониманию способов лечения и той медицинской организации, в которой это лечение может быть осуществлено наиболее доступным, современным и эффективным способом. В этом состоит ключевая идея возникновения первичной маркетинговой мотивации специалистов «по продвижению меди­цинских услуг на рынке» - приобретение потребителя услуги. Здесь же кроется значимость перспективного планирования эффек­тивного, результативного медицинского менеджмента, обусловли­вающего достижения целевого результата первичной профилакти­ки, лечения и реабилитации в отношении каждого пациента.
Успешности планируемых и проводимых маркетинговых мероприятий могут способствовать уровень доверительности и состояние комфорта в отношениях врача и пациента как на пер­вичном приёме, так и в условиях динамического развития ситу­ации с лечением и коррекцией состояния здоровья, мониторин­гом показателей состояния здоровья. Важное значение имеет и субъективное ощущение повышения качества жизни пациента в результате общения с конкретным врачом и здравоохранением в целом. Медицинская услуга становится для менеджмента и маркетинга элементом содержания, энергией роста, а значит заинтересованного продвижения данной услуге на рынке.
Конечно, не всё так просто в данной системе менеджмента качества, оценок и координат взаимоотношений. Например, хорошо известно, что подавляющее количество пациентов вряд ли смогут адекватно и полноценно сформулировать:
- какой уровень качества жизни и субъективную оценку здоровья они считают достаточными для себя и для своих близких;
- какой уровень и содержание медицинской услуги приемлем в каждом конкретном случае;
- какой исход лечения позитивен, а какой является негативом, артефактом и в принципе нежелателен в исходе.
Современная медицинская наука объединяет в себе, с одной стороны, традиционный, естественно научный, биологический сектор, а с другой стороны – психосоциологию, методологию, актуализированное гуманитарное познание, с множеством социальных разделов и направлений, необходимых ей для исследований и саморазвития.
Так называемая «чистая», социально ориентированная медицина практически не зависит от политической конъюнктуры и текущей идеологии, доминирующей в обществе или, по крайней мере, не должна от них зависеть.
Существующие в настоящее время теории и практические методы менеджмента производственной и психологической мотивации трудовой деятельности медицинского персонала редко работают с ожидаемым от них результатом и показывают, что далеко не всегда материальные стимулы побуждают специалиста трудиться усердно и эффективно.
По-видимому, истинные побуждения, заставляющие врача оставаться сконцентрированным, отдавать работе максимум усилий, довольно далеки от множества предлагаемых моделей, структурированы и многоплановы. Овладев современными технологиями контроля мотивации, менеджеры и руководители любого уровня организации медицинского учреждения в состоянии расширить свои возможности в привлечении работника к выполнению задач, направленных на достижение целей организации. Почему люди работают? Почему одни специалисты делают сравнительно легкую работу и остаются недовольны, а другие делают трудную работу в значительном производственном объёме и получают удовлетворение?
Что следует сделать, чтобы участники производственного процесса работали качественно и производительно? Каким образом менеджер или организатор здравоохранения любого уровня организации может сделать работу подчинённых привлекательнее и что значит «привлекательнее»? Что непосредственно вызывает у человека желание работать?
Эти и подобные вопросы психологической мотивации труда всегда актуальны для менеджмента в любой сфере деятельности и особенно в здравоохранении современного периода развития.
Руководство и менеджеры медицинской организации могут разработать высоко актуальные планы и целевую стратегию, найти оптимальные экономические структуры и создать эффективные системы передачи и обработки информации, установить в организации самое современное оборудование и использовать самые лучшие технологии.
Но все усилия могут быть сведены на нет, если не все участники производственного процесса работают, в целом не понимая смысл происходящего, не сконцентрированы должным образом на достижение планируемого результата. Целевой финансовый и производственный результат не будет достигнут, если сотрудники не будут с полной отдачей справляться с вменёнными обязанностями, не станут стремиться способствовать достижению корпоративных производственных, финансовых и профессиональных целей, выполнению организацией социальной и отраслевой функции.
Выстраивание логической пары «обязанность – заинтересованность» – ключевой вопрос менеджера по вопросам производственной мотивации коллектива и мотивации отношений. Следует констатировать – готовность человека выполнять свою работу является одним из факторов успеха медицинской организации. Но путь к достижению целевого результата производства, а значит, к эффективному управлению трудовым потенциалом, лежит через понимание и реалистичного восприятия мотивации трудового процесса. Представляя себе, что движет человеком, что побуждает его к деятельности, какие мотивы лежат в основе его действий, менеджер - организатор может разработать эффективную систему формализованного метода управления специалистами и персоналом.
Следовательно, необходимо знать, как возникают или вызываются те или иные мотивы, что лежит в их основе, как и каким способом побудительные мотивы могут быть актуализированы, приведены в действие, как собственно осуществляется прямое и косвенное мотивирование людей. При всей кажущейся широте методов, с помощью которых можно мотивировать работников, руководитель в каждом конкретном случае должен сам выбирать, каким образом стимулировать каждого работника для выполнения главной задачи - выживания организации в жесткой конкурентной борьбе.
Если выбор метода мотивации корректен, то организатор здравоохранения руководитель – менеджер фактически получает действующую возможность координировать усилия коллектива, совместно, объединяя усилия специалистов и вспомогательного персонала, реализовывать потенциальные возможности группы людей, коллектива на благо процветания организации и, в конечном счёте, и общества в целом. Мотивация сотрудников занимает одно из центральных мест в управлении персоналом, поскольку она выступает непосредственной причиной их поведения, в то время как ориентация работников на достижение целей организации по существу является главной задачей руководства персоналом.
Вследствие изменения содержания труда в условиях научно-технического прогресса, широкой автоматизации и информатизации производства, в результате повышения уровня образования и социальных ожиданий сотрудников значение мотивации в управлении персоналом ещё более возросло, усложнилось содержание этого рода управленческой деятельности. На этом этапе изучения вопроса, по-видимому, следует констатировать следующее.
Первое. Безусловная и активная готовность сотрудника выполнять свои обязанности является одним из ключевых факторов успеха функционирования любой медицинской организации. Но путь к достижению целевого результата производства, а значит, к эффективному управлению человеческим трудовым потенциалом, лежит через понимание и восприятие каждым сотрудником мотивации трудового процесса, как процесса, целиком зависящего от субъективного отношения к нему всех участников производства.
Второе. Изучая и отчётливо представляя себе, что движет человеком, что побуждает его к деятельности, какие мотивы лежат в основе действий, менеджер - организатор может разработать эффективную систему формализованного метода управления специалистом для своей организации.
Следовательно, необходимо знать, как возникают или как формируются те или иные мотивы, что лежит в их основе, каким способом побудительные мотивы могут быть актуализированы, приведены в действие, как собственно осуществляется мотивирование людей. Мотивация – это систематизирующий процесс побуждения человека к определенной деятельности с помощью внутриличностных, межличностных и иных, в том числе многочисленных внешних факторов. Выделяют различные способы мотивации, из которых мы выделим и назовем лишь следующие, как наиболее значимые.
Нормативная мотивация – побуждение человека к определенному организационному поведению посредством ограничивающих или предписывающих документов: законы; индивидуальный трудовой договор; коллективный трудовой договор; отраслевые или суботраслевые приказы; стандарты; тарифы; нормообразующая правовая база.
Мотивация работника посредством воздействия на его сознание (субсознание) – способ идейного, идеологического и психологического воздействия, убеждения и коллективного внушения, регулярного информирования, так называемого психологического «заражения».
Принудительная мотивация работника – метод, основанный на использовании административного ресурса в негативном варианте осуществления власти, в угрозе ухудшения удовлетворения финансовых и иных потребностей работника в случае невыполнения им соответствующих требований администрации.
Мотивация методом прямого и косвенного стимулирования – воздействие не непосредственно на личность работника, а на внешние производственные обстоятельства с помощью материальных благ (стимулов), побуждающих работника к определенному поведению, или с помощью гарантий карьерного и профессионального роста.
Немаловажное значение в теории мотивации приобретает собственно понятие «субъективный мотив». Субъективный мотив – как правило, осознаваемое, анализируемое, иногда (при необходимости) декларируемое внутреннее побуждение человека к определенному поведению. Поведение может быть направлено на удовлетворение биологических, социальных, культурных, когнитивных или иных потребностей. Производственные мотивы могут определяться и как первоначально неактуализированная, латентная готовность человека к типичному, характерному поведению (пока мотив лишь в потенциале и имеет «нулевую значимость»).
В контексте задач данной работы мы рассматриваем здравоохранение как социальную функцию научной медицины, как проводник системы целеполагания и идеологии медицинской науки. Поэтому здравоохранение – это социальный институт, с характеризующими его нормативной базой, финансовыми организациями, структурными и организационными элементами, современными и соответствующими текущему уровню развитию общества. Здравоохранение обеспечено идеологией, системой целеполагания, отраслевыми, экономическими и социальными технологиями, функциями и своей внутренней мотивацией.
Следует признать, что зачастую менеджмент и маркетинг в здравоохранении действует не в интересах пациента и общества. Напротив, так называемая «оптимизирующая» деятельность менеджеров (управленцев) от медицины нередко осуществляется в угоду сиюминутной финансово-экономической выгоды организации и самого менеджмента, в угоду интересов вышестоящего руководства соответствующего муниципального образования или учреждения. При этом понятия индивидуальности, профессионализма, персонифицированной в отношении пациента полезности и результативности, принципиальные подходы к «лечению не болезни, а больного», редуцируются, подменяются сугубо рыночными, экономическими понятиями интереса эффективности производства.
Экономическая эффективность использования вложенных средств, оценка экономической «выгодности» осуществляемой деятельности, становится мерилом и системой целеполагания в здравоохранении. Собственно медицинская деятельность любого лечебно-профилактического учреждения, подмятая под субъективные взгляды и юрисдикцию вышестоящих менеджеров – экономистов, в экономическом же смысле становится строго экстенсивной. Ведь для менеджера-экономиста в медицине всё бесспорно, очевидно и понятно и главное, так легко поддаётся экономическому прогнозу и финансовому учёту. Расчётчикам от медицины можно смело предложить вводить складскую форму регистрации движения и оказания медицинских услуг населению, заменяя ими иные учётные медицинские документы.
Но нас интересует вопрос, существует ли в формате рамочных, ставших в некотором смысле традиционными функций менеджмента здравоохранения, такие понятия, как «функция формирования профилактической идеологии медицины» и «социальная функция медицины»? Этот вопрос имеет важное, если не сказать, ключевое значение для всей системы менеджмента, формирует новый характер предоставляемых «на опережение» услуг, и требует аналитического подхода. В сформированной системе отношений медицины, науки и здравоохранения, общественного института, личность врача, как субъекта большей, скрытой части таких отношений, способна положительно или негативно повлиять на структурные и качественные показатели науки и здравоохранения. Следует отметить, что личность врача является уникальным субъектным элементом одновременно медицины и здравоохранения, проводником целей и задач интегративной системы здоровьесбережения в общество. В этом случае конституциональные личностные характеристики врача любого профиля как специалиста и как индивида становятся позитивно значимыми или уязвимыми в системе менеджмента новыми качества предоставляемой медицинской услуги и в сфере формирования маркетинга медицинской услуги.
Кроме того, и сама личность врача способна привнести в состояние вопроса либо искомый организацией производственный успех, обозначив новые и рациональные перспективы продвижения и развития, либо полностью скомпрометировать систему интеграции медицины и здравоохранения. На первый взгляд, такая постановка проблемы порождает для личности врача целую цепь противоречий и неопределённости при формировании личностных приоритетов. Однако разрешение противоречий – лишь вопрос принципов, личных пристрастий врача и приверженности принципам социальной ориентации выбранной профессии.
И действительно, сколько бы мы не совершенствовали систему менеджмента отношений и качества предоставляемых стоматологических услуг, как бы современно не звучала терминология маркетологов от медицины, главное останется неизменным – обязательное наличие потребителя услуг. Причём социально ориентированный маркетинг реально заинтересован в стабильном развитии медицинского бизнеса, что является продолжением заинтересованности стабильного развития организации, своей отрасли и, в конечном счёте, своего общества.
 ---
Опубликовано:
УДК 614.2
ББК 51.1(2)2я43
А43     Актуальные вопросы развития профилактической медицины и формирования здорового образа жизни: сб. науч. ст. Т. 2. / Под ред. А.Е. Агапитова. Иркутск: РИО ИГИУВа, 2010. 188 с.
---
Веб-публикация: А.Б. Таевский, кафедра общественного здоровья и здравоохранения ГОУ ДПО "Иркутский ГИУВ Росздрава".

Комментариев нет:

Отправить комментарий